ثمة عِلم يتعلق بولاء العملاء، ويبدأ بنقاط الاتصال. إذ إنه من المرجح أن يصبح العملاء الذين لديهم تجارب إيجابية مع شركتك في كل مرحلة من عمليات البحث والشراء عملاء متكررين للعلامة التجارية ومناصرين لها.
ويعني تحسين كل نقطة من نقاط الاتصال بشركتك أن تتمتع بالبراعة حيال استراتيجية المحتوى والكتابة الإعلانية للبيع بالتجزئة. وفيما يلي نبيّن لك كيفية القيام بذلك.
نقطة الاتصال 1: موقعك الإلكتروني
اجعله منظماً ومفيداً
تعد المتاجر القائمة على أرض الواقع عنصراً واحداً فحسب ضمن عناصر مزيج البيع بالتجزئة. إذ يبحث المتسوقون بشكل متزايد عبر الإنترنت قبل الدخول إلى أحد المتاجر. ويمكنهم أيضاً إلقاء نظرة على عنصر في المتجر أولاً ثم شراؤه عبر الإنترنت لاحقاً. وفي كلتا الحالتين، من المرجح أن يزور المشترون موقعك الإلكتروني.
وهذا هو المكان الذي تبدأ منه استراتيجيتك الخاصة بالمحتوى الرقمي. لذا، يجب أن يكون موقعك الإلكتروني واضحاً وسهل التصفّح ويحتوي على معلومات مفيدة يمكن للعملاء التفاعل معها.
توصيف المنتجات
Good retail copywriting can add value and drive sales at every stage of the purchase process, and product descriptions are an important example. If you’re selling a jumper, tell potential buyers how to wear it, the occasions it would work for and what it will look good with.
الأمر كله يتعلق بحثّ الأشخاص ودفعهم إلى الشراء، ويُعد إظهار فوائد منتجك جزءاً لا يتجزأ من الكتابة الإعلانية الناجحة لمتاجر التجزئة. لكن ثمة توازن يجب مراعاته في هذا الإطار. إذ من المرجح أن تؤدي اللغة المنمقة بشدة، والتي لا تمنح الأشخاص المعلومات التي يحتاجون إليها، إلى نفور العملاء المحتملين. ففي مثال بيع السترة، لا يزال الأشخاص يرغبون في معرفة ممّ صُنعت السترة ومقاساتها وما إذا كان يمكنهم وضعها في الغسالة أم لا.
وهذا مثال على توصيف المنتج:
تُعد هذه السترة الكلاسيكية المنسوجة من الصوف قاعدة مثالية لأي ملابس شتوية. خيوطها المبرومة من الفحم النباتي مصنوعة من القطن بنسبة 100%، ويمكن غسلها في الغسالة، لذا يمكنك الاطمئنان بأنك سترتديها خلال الشتاء لسنوات عديدة مقبلة.
أو:
هذه السترة، المزيّنة بعلامة الظبي على الصدر، رائعة للتنزّه في الشتاء القارس أو في الليالي الدافئة حول نار المخيم.
أيهما افضل برأيك؟
العبارات الذكية للحث على اتخاذ إجراء
سواء كنت تريد أن يقوم عملاؤك بالتسجيل في نشرة إخبارية أو شراء منتج أو الاتصال لمعرفة المزيد، يتعين عليك جعل العملية بسيطة وجذابة.
وتوجد الكثير من الأساليب الإبداعية في هذا الإطار، من اختيار ألوان معينة إلى تسهيل ملء البيانات دون الحاجة إلى تقديم الكثير من المعلومات الشخصية. وبشكل عام، الكتابة بضمير المتكلم واستخدام الأفعال المبنيَّة للمعلوم يخلق تجربة شخصية بدرجة أكبر.
اختبر موقعك الإلكتروني
تتمثل الطريقة الوحيدة لمعرفة ما إذا كان موقعك الإلكتروني يعمل على النحو المطلوب في اختباره. باستخدام تحليلات الويب واختبار قابلية الاستخدام، يمكنك أن ترى بالضبط كيف يتفاعل العملاء المحتملون والفعليون مع موقعك. حاول تحديد الاختلاف في التجربة بين أولئك الذين يتصفحون دون شراء وأولئك الذين أجروا عملية شراء بالفعل. وفيما يلي بعض الأسئلة الرئيسة التي يجب طرحها:
- هل يواجه المستخدمون مشكلة في العثور على الصفحات أو المعلومات التي يريدونها؟
- هل يفهمون إجراءات الشراء، أو الصياغة المستخدمة على الموقع؟
- هل التصميم أو التنقل يجعل الشراء أصعب مما يجب؟
نقطة الاتصال 2: الاتصالات التي تجريها شركتك
على غرار الترويج المرئي لعلامتك التجارية، يجب أن يكون الترويج الشفوي لعلامتك التجارية متوافقاً مع كل نقطة الاتصال. ولا يقتصر نمط الرسائل وأسلوبها على إنشاء المحتوى، بل يتعداه ليكون جزءاً لا يتجزأ من جميع الاتصالات.
وبعد أن تحدد النمط المناسب للرسائل، يمكنك التأكد من أن كل جزء من أجزاء شركتك يتواصل بالطريقة نفسها، في وجود مجموعة مشتركة من قيم العلامة التجارية وهويتها اللفظية.
التأكيدات عبر البريد الإلكتروني
الغرض من التأكيد عبر البريد الإلكتروني هو أن يعرف العملاء أنك قد فعلت ما عليك. لكن هل يجب أن ينتهي الأمر عند هذا الحد؟ عادةً ما تكون الاتصالات "الوظيفية" مثل هذه مجالاً آخر يمكن أن تحقق فيها الكتابة الإعلانية الفعالة لمتاجر البيع بالتجزئة قيمة إضافية.
على سبيل المثال، يمكنك استخدام التأكيد كفرصة لتقديم المزيد من المساعدة. إذ تُرسل المنصة الرقمية لتذاكر القطارات "ترين لاين" (Trainline) تفاصيل الطقس للوجهة التي يختارها المستخدم. وتساعد هذه الإضافات الصغيرة والمفيدة في شعور كل عميل وكأنه يحصل على خدمة شخصية وودودة وذات قيمة، وليست مجرد تذكرة قطار.
النشرات الإخبارية
لماذا يجب على الأشخاص الاشتراك في النشرة الإخبارية التي تُصدرها؟ على الرغم من أن النشرات الإخبارية قد اكتسبت سمعة بصفتها أدوات مقنَّعة للمبيعات، إلا أنها لا تزال تتمتع بقيمة إذا استخدمتها على نحو سليم. يجب عليك فحسب التأكد من أن لديك شيئاً مفيداً لتقدّمه.
أخبِر الأشخاص بما ستكتب عنه عند التسجيل لشرح القيمة التي تقدمها، من النصائح والإرشادات إلى العروض الخاصة.
نقطة الاتصال 3: وسائل التواصل الاجتماعي
الهوية الشخصية
إذا كنت تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي بصفتها جزءاً من إستراتيجيتك الخاصة بالمحتوى الرقمي، فيجب أن يكون لديك سبب للقيام بذلك يتجاوز تقليد ما يفعله الجميع. إذ يمكن لحملة تسويقية مدروسة بعناية أن تجعل شركتك تتصدر الصفحات الأولى للصحف الوطنية. وبالمثل، يمكن لحملةٍ تفتقر إلى حُسن التدبير والدراسة أن تجعل شركتك مادة للصحف والمنصات ولكن على نحو سلبي.
استخدم منصات التواصل الاجتماعي لتكوين شخصية مميزة للعلامة التجارية. ابدأ بنمط الرسائل وما يعكسه عن علامتك التجارية ليحملك على التفكير في ما تنشره وتشاركه وتعلق عليه. ويمكنك أن تتّسم بالروح المرِحة على وسائل التواصل الاجتماعي، ولكن في نهاية المطاف يجب أن لا تخرج عن النمط الذي يعبّر عن علامتك التجارية الحالية؛ وإلا فسيساور جمهورك الشك حيال مصداقيتك وحقيقتك.
سرعة الردود
يلجأ المتسوقون البارعون إلى وسائل التواصل الاجتماعي للشكوى لأنها طريقة سريعة للحصول على رد. ويُعرّض التعبير عن شكاواهم علناً سمعة علامتك التجارية للخطر. تأكد من متابعة أي شكوى من خلال الرد السريع والشخصي وتقديم الإجابة المفيدة.
معرفة وقت الاستعانة الخبراء
يكمن السر في بناء الولاء للعلامة التجارية على نحو فعال عبر كل نقطة من نقاط الاتصال بالعملاء في استخدام كتابتك الإعلانية للبيع بالتجزئة بصفتها فرصة لتقديم قيمة إضافية. لكن لا توجد حلول سريعة هنا. كل ما تفعله يجب أن يرتكز على استراتيجية وأن يتم التعبير عنه بنمط ثابت وبشخصية العلامة التجارية.
وهنا يأتي دورنا لتقديم المساعدة. سواء كنت بحاجة إلى مساعدة في نمط الرسائل أو بشأن منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي، يمكننا التأكد من أن كل تواصل يضيف قيمة ويعزز أداءك التجاري.
